GSM şirketlerine abone olmak için başvurduğunuz zaman abonelik işlemleri ışık hızında gerçekleştirilmektedir.Bazen, bir SMS, bir telefon veya online işlem merkezleri herşeyi yapmaya yeterli olabilmektedir.Şimdi gelelim, bu ışık hızında gerçekleştirilen abonelik hizmetlerinde müşterinin ayrılma sürecinde yaşadıklarına…
GSM şirketlerinde bir telefon aboneliğiniz olduğunu, sizin artık bu hizmete ihtiyacınız olmadığını varsayalım.Doğal olarak yapmanız gereken, bu GSM şirketlerinin hizmet verdikleri müşteri temsilciliklerine başvurmak.Bu müşteri temsilciliklerine başvurduğunuz zaman doğrudan sizin aboneliğinizi sonlandırmak/iptal etmek yerine, çağrı merkezlerini aramanızı bildiriyorlar.Çağrı merkezini arıyorsun iptal talebinde bulunuyorsunuz.Bu kez, çağrı merkezi yetkilisi iptal kaydını oluşturduğunu ve müşteri temsilciklerine müracaat edilmesini istiyor.Müşteri temsilciği talebinizi form doldurmak suretiyle alıyor.Ama, abonelik iptalini gerçekleştirmiyor.
Sözde “İkna” süreci başlıyor.Bu ikna sürecinde, çağrı merkezinde müşteri temsilcisi arıyor.Telefonunuzu veya aboneliğinizi niye iptal ettiriyorsunuz? diye soruyor.Siz de, makul bir şekilde bu telefona veya aboneliğe ihtiyacınız olmadığını belirterek, iptal talebinizi tekrarlıyorsunuz. Benim şöyle bir yetkim var diyerek müşteri temsilcisi alternatifleri sunmaya başlıyor.Aboneliğinizi devam ettirin bu hizmeti biz size daha önce sunduğumuz fiyatın yarısına verelim.Siz kabul etmiyorsunuz. Bu kez yeni bir teklif.Hattınızı iptal etmeyin üç ayda …tl ödeyin.Yine reddediyorsunuz.Hattınızı faturasız hat yapalım.Hiçbir ücret ödemezsiniz….
Bu ikna süreci bunaltıcı olmaya başlayınca artık şunları demek zorunda kalıyorsunuz.Hani müşteri kraldı! Velinimetinizdi!Müşeterinin istek ve arzuları önemliydi!Bunun üzerine müşteri temsilcisi kararlılığınızı anlayınca iptal onayını vermek zorunda kalıyor.
Kısaca bu olayın sonuçları:
1)Madem ki, bir hizmet yarı fiyatına sunulduğu zaman bile kar sağlıyor, o zaman neden iptal talebi olmadan adil, dürüst davranıp gereken avantajı sağlamıyorlar? Bizce, aynı hizmetin iptal talebine kadar iki kat ücretle sunulması, pazarlama uygulamalarının aslında insan sömürme sistemi olduğunu açık ortaya koyması bakımından dikkate şayandır.
2)Ticari kuruluşların karlarını maksimize etmeye çalışmaları çoğu insan tarafından normal karşılanabilir.Ancak, hile, aldatma veya insanları kandırmaya dayalı bir sistem hiçbir zaman normal karşılanmamalıdır.İnsanlar, bu tür kötü muamelede bulunan şirketlere karşı gerektiğinde tavır alabilmelidir.Ancak, telekomünikasyon piyasasının yapısının meydana getirdiği dezavantajların farkındayım.
3)Türkiye’de telekomünikasyon piyasası(sabit hatlı ve mobil iletişim) hiçbir zaman rekabetçi bir piyasa yapısına ulaşamadı.Sabit hatlı iletişimde eskide Devlet tekeli vardı, şimdi özel+devlet tekeli var.Mobil iletişim pazarı da, rekabetçi piyasa yapısında değil.Bu rekatten uzak piyasa yapısında müşterinin sömürülmesi, haksızlıklara maruz kalması kaçınılmaz oluyor.
Birazcık adalet…
